신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 ‘사회적 거리 두기’가 강조되면서, 비대면 채널의 중요성도 급부상하고 있다. 코로나19 확산 전부터 비대면 채널을 강화해 온 보험사들은 코로나19를 미리 예방했다는 칭찬이 나오고 있다. 반면 중요한 보험계약은 대면자필서명이 필수여서, 사실상 비대면 업무는 불가능하다는 지적도 나온다. 현재 간단한 업무 등 일부 분야에 대해서만 비대면 채널이 활용되고 있다.

27일 업계에 따르면 미래에셋생명, DB손해보험, 삼성화재 등 보험사는 코로나19 확산 전부터 비대면 채널을 강화해 왔다.

우선 DB손해보험은 비대면으로 고객, 정비업체와 고화질로 영상통화를 할 수 있는 ‘DB V-시스템’을 시행했다. ‘DB V-시스템’은 직접 면담하지 않고도 영상통화를 활용해 사고처리 전문가인 보상직원과 상담과 안내를 받을 수 있는 구조다.

삼성화재는 홈페이지, 모바일 서비스를 업그레이드해 비대면 채널을 강화했다. 삼성화재는 연금보험 연금보험료 변경, 자녀보험 태아 확정, 장기보험 계약자변경, 자동차보험 특약 변경 등 기능을 고객이 스스로 모바일로 처리할 수 있게 구축했다.

미래에셋생명은 PC 홈페이지, 모바일 웹을 통해 연금 개시 신청을 할 수 있도록 했다. 이는 사이버 창구 강화 측면에서 진행한 것으로 코로나19와 상황이 들어맞았다는 게 미래에셋생명 관계자 말이다. 기존엔 지점 방문이 필수였지만, 이제 사이버 창구 로그인만으로 연금 관련 서비스를 이용할 수 있다.

이 같은 비대면 채널 활용이 사실상 보험사의 이익을 위한 것이라는 반증도 있다. 보험 업무를 온라인으로 고객이 ‘스스로’ 하게 하면, 그만큼 불필요한 경비 절감을 줄일 수 있기 때문이다. 이는 보험사가 인건비를 줄일 수 있는 수단도 된다는 뜻이다.

또한 일부 보험 고객은 비대면 채널이 이해하기 어렵고 오히려 불편하다는 반응이다. 보험사 고객 A씨(70)는 “컴퓨터 문외한 신분에 스스로 보험을 신청하고 등록, 변경하려니 많은 어려움이 잇따른다. 셀프서비스도 아니고, 도움이 하나도 안된다”고 비판했다.

특히 대부분 중요한 보험업무는 직접 만나 사인해야 해서, 비대면 채널의 강화를 몸으로 느끼지 못하겠다는 의견도 있는 것으로 전해졌다.